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Title: Investigación del uso del marketing relacional para alcanzar la fidelización del consumidor en empresas Best Practices ubicadas en la ciudad de Quito y generación de un modelo de fidelización para clientes internos
Other Titles: Proyecto de fin de carrera previo a la obtención de Título de Ingeniera Comercial con mención en Marketing y Gestión del Talento Humano
Authors: Molina Burgos, María Verónica
Keywords: Marketing relacional
Best Practices
Issue Date: 1-Sep-2013
Series/Report no.: UdLH-CEE-48 M7221;
Abstract: RESUMEN EJECUTIVO El mundo ha atravesado una serie de cambios generando nuevas tendencias e innovaciones en el campo de los negocios. La fidelidad del consumidor es un tema que ha ganado importancia, originandola necesidad por parte de las empresas de desarrollar estrategias constantes que permitan un mayor conocimiento del cliente y una mayor personalización del servicio brindado al mismo, buscando maravillarlo con los productos ofrecidos y fortaleciendo de esta manera los lazos entre ambas partes. El marketing relacional surge como herramienta para crear, fortalecer y mantener las relaciones entre las empresas y sus clientes, identificando a los consumidores más rentables, de manera que se canalicen los esfuerzos de la misma por profundizar en el conocimiento de estos, personalizar el servicio y mantener una comunicación constante, de manera que el cliente perciba que es único e importante para su marca. De esta manera, y considerando las condiciones del mercado ecuatoriano respecto a factores que motivan la compra y su permanencia con la misma, se determinó la necesidad de realizar un análisis sobre la aplicación de estrategias relacionales en organizaciones “Best Practices” ubicadas en la ciudad de Quito. El capítulo uno del presente documento profundiza en la justificación de la investigación resaltando la importancia de la misma en el contexto actual y su repercusión práctica como guía para la aplicación de Marketing Relacional. Así mismo, se presenta una sección con los conceptos claves que toda persona debe conocer para obtener una visión más amplia acerca del tema y comprender de mejor manera el análisis a continuación. La metodología empleada para el presente estudio se ve reflejada en el capítulo tres. La investigación corresponde un estudio cualitativo en el cual se empleó entrevistas a profundidad a expertos en Marketing Relacional y directivos de empresas Best Practicesasí como también, un focus group a consumidores en el cual se pretendió indagar acerca de su percepción acerca de la fidelidad y delas estrategiasde Marketing Relacional aplicadas por empresas en Ecuador. Finalmente, se utilizó casos de estudio de empresas reconocidas a nivel mundial para reforzar la hipótesis del estudio. Los resultados obtenidos en la investigación se presentan en el capítulo cuatro. La sección cinco muestra un análisis a profundidad de los principales ejes sobre los cuales se apoyan las estrategias de marketing relacional, estrategia, bases de datos, comunicación y resultados. De igual manera, se incluye un apartado para exponer el tema de marketing relacional interno. Finalmente, considerando que la fidelidad debe nacer desde dentro de la empresa para poder reflejarla a los consumidores, se presenta una propuesta de marketing relacional enfocada en el cliente interno de la organización, de manera que se asegure la permanencia de los mejores empleados en la organización, mediante estrategias que los motiven y recompensen su colaboración con la misma. A través de la investigación realizada se pretende demostrar que la adecuada implementación de Marketing Relacional corresponde un factor de éxito para las empresas RESUMEN EJECUTIVO El mundo ha atravesado una serie de cambios generando nuevas tendencias e innovaciones en el campo de los negocios. La fidelidad del consumidor es un tema que ha ganado importancia, originandola necesidad por parte de las empresas de desarrollar estrategias constantes que permitan un mayor conocimiento del cliente y una mayor personalización del servicio brindado al mismo, buscando maravillarlo con los productos ofrecidos y fortaleciendo de esta manera los lazos entre ambas partes. El marketing relacional surge como herramienta para crear, fortalecer y mantener las relaciones entre las empresas y sus clientes, identificando a los consumidores más rentables, de manera que se canalicen los esfuerzos de la misma por profundizar en el conocimiento de estos, personalizar el servicio y mantener una comunicación constante, de manera que el cliente perciba que es único e importante para su marca. De esta manera, y considerando las condiciones del mercado ecuatoriano respecto a factores que motivan la compra y su permanencia con la misma, se determinó la necesidad de realizar un análisis sobre la aplicación de estrategias relacionales en organizaciones “Best Practices” ubicadas en la ciudad de Quito. El capítulo uno del presente documento profundiza en la justificación de la investigación resaltando la importancia de la misma en el contexto actual y su repercusión práctica como guía para la aplicación de Marketing Relacional. Así mismo, se presenta una sección con los conceptos claves que toda persona debe conocer para obtener una visión más amplia acerca del tema y comprender de mejor manera el análisis a continuación. La metodología empleada para el presente estudio se ve reflejada en el capítulo tres. La investigación corresponde un estudio cualitativo en el cual se empleó entrevistas a profundidad a expertos en Marketing Relacional y directivos de empresas Best Practicesasí como también, un focus group a consumidores en el cual se pretendió indagar acerca de su percepción acerca de la fidelidad y delas estrategiasde Marketing Relacional aplicadas por empresas en Ecuador. Finalmente, se utilizó casos de estudio de empresas reconocidas a nivel mundial para reforzar la hipótesis del estudio. Los resultados obtenidos en la investigación se presentan en el capítulo cuatro. La sección cinco muestra un análisis a profundidad de los principales ejes sobre los cuales se apoyan las estrategias de marketing relacional, estrategia, bases de datos, comunicación y resultados. De igual manera, se incluye un apartado para exponer el tema de marketing relacional interno. Finalmente, considerando que la fidelidad debe nacer desde dentro de la empresa para poder reflejarla a los consumidores, se presenta una propuesta de marketing relacional enfocada en el cliente interno de la organización, de manera que se asegure la permanencia de los mejores empleados en la organización, mediante estrategias que los motiven y recompensen su colaboración con la misma. A través de la investigación realizada se pretende demostrar que la adecuada implementación de Marketing Relacional corresponde un factor de éxito para las empresas RESUMEN EJECUTIVO El mundo ha atravesado una serie de cambios generando nuevas tendencias e innovaciones en el campo de los negocios. La fidelidad del consumidor es un tema que ha ganado importancia, originandola necesidad por parte de las empresas de desarrollar estrategias constantes que permitan un mayor conocimiento del cliente y una mayor personalización del servicio brindado al mismo, buscando maravillarlo con los productos ofrecidos y fortaleciendo de esta manera los lazos entre ambas partes. El marketing relacional surge como herramienta para crear, fortalecer y mantener las relaciones entre las empresas y sus clientes, identificando a los consumidores más rentables, de manera que se canalicen los esfuerzos de la misma por profundizar en el conocimiento de estos, personalizar el servicio y mantener una comunicación constante, de manera que el cliente perciba que es único e importante para su marca. De esta manera, y considerando las condiciones del mercado ecuatoriano respecto a factores que motivan la compra y su permanencia con la misma, se determinó la necesidad de realizar un análisis sobre la aplicación de estrategias relacionales en organizaciones “Best Practices” ubicadas en la ciudad de Quito. El capítulo uno del presente documento profundiza en la justificación de la investigación resaltando la importancia de la misma en el contexto actual y su repercusión práctica como guía para la aplicación de Marketing Relacional. Así mismo, se presenta una sección con los conceptos claves que toda persona debe conocer para obtener una visión más amplia acerca del tema y comprender de mejor manera el análisis a continuación. La metodología empleada para el presente estudio se ve reflejada en el capítulo tres. La investigación corresponde un estudio cualitativo en el cual se empleó entrevistas a profundidad a expertos en Marketing Relacional y directivos de empresas Best Practicesasí como también, un focus group a consumidores en el cual se pretendió indagar acerca de su percepción acerca de la fidelidad y delas estrategiasde Marketing Relacional aplicadas por empresas en Ecuador. Finalmente, se utilizó casos de estudio de empresas reconocidas a nivel mundial para reforzar la hipótesis del estudio. Los resultados obtenidos en la investigación se presentan en el capítulo cuatro. La sección cinco muestra un análisis a profundidad de los principales ejes sobre los cuales se apoyan las estrategias de marketing relacional, estrategia, bases de datos, comunicación y resultados. De igual manera, se incluye un apartado para exponer el tema de marketing relacional interno. Finalmente, considerando que la fidelidad debe nacer desde dentro de la empresa para poder reflejarla a los consumidores, se presenta una propuesta de marketing relacional enfocada en el cliente interno de la organización, de manera que se asegure la permanencia de los mejores empleados en la organización, mediante estrategias que los motiven y recompensen su colaboración con la misma. A través de la investigación realizada se pretende demostrar que la adecuada implementación de Marketing Relacional corresponde un factor de éxito para las empresas
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