Facultad de Ciencias Ecónomicas y Empresariales

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Análisis de teoría de colas y líneas de espera en el servicio al cliente de una agencia de viajes.
(Quito: Universidad Hemisferios 2021, 2021-06-02) Bernal Bernal, María Luisa
La atención al cliente ha sufrido varios cambios debido a los avances de la tecnología, lo que ha obligado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias para mantenerse a flote en la dinámica económica mundial, esto no excluye a las agencias de viajes, sin embargo, se ha evidenciado que el tiempo de espera entre clientes puede generar la pérdida de cuota de mercado y clientes potenciales, además de la disminución de ventas. Las líneas de espera son creadas por los clientes o por los asesores de ventas de las agencias de viajes mientras brindan atención a otro cliente, por esta razón, este proyecto se desarrolló con el objeto de realizar un análisis del tiempo de espera que tienen los clientes entre llamadas, en diferentes agencias de viajes, utilizando la teoría de colas como herramienta para la toma de decisiones, además de plantear propuesta de mejora para que el servicio sea de calidad y reducir el tiempo de espera.