Análisis de teoría de colas y líneas de espera en el servicio al cliente de una agencia de viajes.
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Date
2021-06-02
Authors
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Publisher
Quito: Universidad Hemisferios 2021
Abstract
La atención al cliente ha sufrido varios cambios debido a los avances de la tecnología,
lo que ha obligado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias para mantenerse a
flote en la dinámica económica mundial, esto no excluye a las agencias de viajes, sin
embargo, se ha evidenciado que el tiempo de espera entre clientes puede generar la
pérdida de cuota de mercado y clientes potenciales, además de la disminución de ventas.
Las líneas de espera son creadas por los clientes o por los asesores de ventas de las
agencias de viajes mientras brindan atención a otro cliente, por esta razón, este proyecto
se desarrolló con el objeto de realizar un análisis del tiempo de espera que tienen los
clientes entre llamadas, en diferentes agencias de viajes, utilizando la teoría de colas
como herramienta para la toma de decisiones, además de plantear propuesta de mejora
para que el servicio sea de calidad y reducir el tiempo de espera.
Description
Tutor: MSc. Lenin Villarreal \ Bibliografía \ Índice de tablas \ Índice de gráficos
Keywords
atención al cliente, agencias de viajes, clientes, líneas de espera, teoría de colas